الجودة في الفندق ليست شعاراً يُعلَّق خلف الاستقبال، بل روتينٌ يُنفَّذ في كلّ غرفةٍ وكلّ ورديّة، ويُفحص بعد تنفيذه. في فندق جولدي نبني الجودة على أربعة أعمدة: تدبيرٌ فندقيّ منضبط، وسلامةٌ للمبنى ولمن فيه، وصيانةٌ تسبق العطل، وفريقٌ مدرَّب يعرف ما يفعله حين يخرج شيءٌ عن المألوف. وهذه الصفحة تشرح ما نفعله فعلاً، لا ما نتمنّاه.
التدبير الفندقيّ: كيف تُجهَّز الوحدة
لا تُسلَّم وحدةٌ في فندق جولدي قبل أن تمرّ بدورةٍ كاملةٍ من التجهيز، وتُفحص بعدها لا قبلها:
- تهويةٌ كاملة للوحدة قبل بدء العمل، وسحب المفروشات المستعملة كلّها.
- تغيير المفارش والمناشف بين كلّ نزيلٍ وآخر بلا استثناء، وغسلها في درجاتٍ مناسبة.
- تنظيف الحمّام تنظيفاً معمّقاً يشمل المِرحاض والمَغسلة والدُّش والمصارف.
- مسح نقاط اللمس المتكرّر: المقابض، ومفاتيح الإنارة، وجهاز التحكّم، والهاتف، وأزرار المصعد.
- تدقيق المستهلكات: الصابون، والورق، والماء، وأكياس النفايات، والمِنشفة الإضافيّة.
- فحصٌ نهائيّ بقائمة تحقّق توقّعها مشرفة التدبير، ولا تُفتح الوحدة للحجز قبل توقيعها.
ونستعمل موادّ تنظيفٍ مناسبةً لكلّ سطح، ونفصل أدوات الحمّام عن أدوات المساحات الأخرى منعاً لانتقال التلوّث. ونُبقي عربة التدبير خارج الوحدة أثناء العمل، ونترك الباب مفتوحاً حتّى ينتهي التنظيف، فذلك أوضح للنزلاء المارّين وأدعى إلى الانضباط. وحين تُترك ملاحظةٌ في الوحدة من نزيلٍ سابق، تُرفع إلى المشرفة قبل إعادة فتح الوحدة للحجز لا بعده.
السلامة والحريق
سلامة النزيل مسؤوليّةٌ لا تُؤجَّل. نُبقي مسارات الإخلاء خاليةً من العوائق دائماً، ونُثبّت في كلّ طابقٍ لوحةً تبيّن أقرب مخرج، ونفحص طفّايات الحريق وكواشف الدخان دوريّاً ونُسجّل تواريخ الفحص. تُعرَّف أبواب الطوارئ ولا تُقفل بالسلاسل أبداً، وتعمل إنارة الطوارئ عند انقطاع التيّار. نرجو من كلّ ضيفٍ أن ينظر إلى لوحة الإخلاء خلف باب وحدته عند الوصول، فهي دقيقة واحدة قد تختصر ارتباكاً كبيراً. وحيث تتوفّر الاعتمادات أو الشهادات النظاميّة، نلتزم بمتطلّباتها ونُجدّدها في مواعيدها. ونُدرّب الفريق على إجراء الإخلاء وعلى موضع مفتاح الطوارئ العامّ، ونُبقي في الاستقبال قائمةً محدّثةً بالوحدات المشغولة تُستعمل عند الحاجة إلى التحقّق السريع من وجود النزلاء.
الصيانة الوقائيّة
أغلب ما يُزعج النزيل يمكن منعه قبل حدوثه. لذلك نتّبع جدولاً دوريّاً لفحص التكييف وتنظيف مرشّحاته، وفحص السخّانات وضغط الماء، ومراجعة الأقفال الإلكترونيّة وبطّاريّاتها، وتفقّد الإنارة والمقابس. وأيّ بلاغٍ يصلنا من نزيل يُسجَّل برقمٍ ويُتابَع حتّى الإغلاق، لا حتّى الوعد بالإصلاح. وإن تعذّر إصلاح عطلٍ مؤثّرٍ خلال وقتٍ معقول، عرضنا نقلكم إلى وحدةٍ بديلةٍ من الفئة نفسها حسب الإتاحة.
الفراش والمياه والهواء
ننتبه إلى ثلاثة أشياء يشعر بها الضيف قبل أن يصفها: نظافة الفراش وسلامة المرتبة، وسخونة الماء واستقرار ضغطه، ونقاء هواء الوحدة وخلوّها من الروائح. نستبدل المفروشات التي بهتت أو تلفت بدل ترميمها، ونُعالج أيّ رائحةٍ بمصدرها لا بالمعطّرات. وإن وجدتم خللاً في أيٍّ من هذه الثلاثة فأبلغونا فوراً على 009004، فهي عندنا أولويّةٌ عاجلة لا ملاحظةٌ عاديّة. ونُبقي في المستودع مفروشاتٍ بديلةً جاهزةً لتغييرٍ فوريٍّ عند الحاجة، بدل تأجيل الأمر إلى اليوم التالي.
الفريق والتدريب
يُدرَّب فريق فندق جولدي على أساسيّاتٍ لا تُترك للاجتهاد: الطرْق والانتظار قبل دخول أيّ وحدة، وعدم التعليق على شؤون النزلاء، وتسليم أيّ مفقودٍ إلى الاستقبال فوراً وتسجيله، والامتناع عن تسليم مفتاحٍ أو معلومةٍ عن نزيلٍ لأيّ شخصٍ غير مسجّل. ونُراجع الأخطاء بوصفها خللاً في الإجراء لا خطيئةً شخصيّة، فذلك أدعى إلى الإبلاغ عنها وإصلاحها.
كيف نقيس أنفسنا
نتابع مؤشّراتٍ بسيطةً وصادقة: زمن الاستجابة لبلاغات الوحدات، ونسبة الوحدات التي رُفض فحصها النهائيّ وأُعيد تجهيزها، وتكرار الملاحظة نفسها من نزلاء مختلفين، ونسبة الشكاوى التي أُغلقت أثناء الإقامة لا بعدها. الملاحظة المتكرّرة عندنا إنذارٌ يستوجب تغيير الإجراء، لا اعتذاراً يُكرّر. أرسلوا ملاحظاتكم إلى info@goldysoftactive.com؛ نقرؤها كلّها ونردّ على ما يحتاج ردّاً.